Arsip

Tag Artikel ‘definisi kepuasan’

[SELESAI] Kepuasan pelanggan

05/10/2012 Comments off

Berikut ini saya akan sharing mengenai teori kepuasan pengguna atau pelanggan. Semoga bermanfaat

Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” yang memiliki arti cukup baik dan “facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat sehingga secara etimologi kata kepuasan (satisfaction) memiliki definisi “upaya pemenuhan sesuatu”. Definisi tersebut sangat sederhana, tetapi apabila dilihat dari sudut pandang manajemen dan perilaku konsumen istilah tersebut menjadi begitu kompleks. Berbagai macam definisi yang dimiliki oleh kepuasan tersebut, karena kepuasan memiliki beberapa komponen utama. Komponen utama tersebut adalah sebagai berikut :

  1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif).
  2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman dalam menggunakan dan seterusnya).
  3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah menggunakan, setelah pemilihan, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain – lain).

Komponen tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam pendefinsian kepuasan. Sehingga dapat disarikan bahwa kepuasan pelanggan terdiri dari tiga komponen yaitu respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.  Kepuasan sudah menjadi salah satu agenda dalam riset sistem informasi. Hal tersebut terlihat jelas pada bidang akademik dan praktisioner (Khalifa & Liu, 2004). Kepuasan pengguna adalah sebuah fungsi dari karakteristik sistem (Ives, Margrethe, & Jack J., 1983).  Kepuasan juga sering digunakan untuk menunjukkan kesuksesan suatu sistem informasi yang berhubungan dengan kesuksesan konstruksi dalam sebuah ukuran jumlah dari konseptual dan aspek empirik (Bailey & Sammy W., 1983). Dalam suatu tulisan disebutkan beberapa faktor penentu dari kepuasan pelanggan.  Kepuasan dari suatu produk ditentukan oleh attribute satisfaction (kepuasan dari beberapa atribut) & information satisfaction (kepuasan informasi yang disediakan) yang dirasakan sendiri oleh pelanggan sesuai dengan desire (keinginan) dan expectation (harapan) dari persepsi pelanggan (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Jurnal lain yang membahas kepuasan terhadap suatu sistem menuliskan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh mutu sistem, mutu informasi, dan ketergunaan dari sistem (Bokhari, 2005). Tulisan tersebut merupakan berdasarkan model kesuksesan sistem informasi yang dikembangkan oleh DeLone & McLean yang biasa disebut model kesuksesan sistem informasi D&M. Kepuasan dari pelanggan didasarkan terhadap harapan dan keinginan apra pelanggan terhadap suatu informasi, layanan dan produk baik itu barang maupun sistem informasi.

 

Degunk